In tijden van crisis is het zaak dat je de klant goed in het vizier hebt. Customer Relationship Management (CRM) helpt hierbij. Computable vroeg de experts van zijn topic CRM om hun beste advies bij het selecteren, implementeren en beheren van CRM-oplossingen.
1: Maak het de gebruiker zo gemakkelijk mogelijk
Een belangrijke succesfactor van een CRM-implementatie is de wijze waarop het systeem het vastleggen en delen van commerciële klantinformatie faciliteert. Een nieuw CRM-systeem houdt vaak in dat medewerkers opnieuw moeten leren hoe zij klantinformatie vastleggen. Maak dit zo gemakkelijk mogelijk! Betrek de toekomstige gebruikers van het systeem in een vroeg stadium om ervoor te zorgen dat hun wensen en behoeften worden meegenomen in de requirements. Laat het CRM-systeem daarbij ondersteunend zijn aan het commerciële proces in plaats van andersom. Zo creëer je draagvlak voor het systeem en voorkom je dat er een dure digitale kaartenbak wordt geïmplementeerd. Het aanleggen van een grote database is geen doelstelling op zich. De gebruiker moet centraal staan.
Remco Coumou, executive business consultant, Atos Consulting
2: CRM levert nu meer rendement dan ooit
Nu investeren in CRM of juist niet? De roerige economische tijden leiden tot strakke budgetten. CRM is niet de eerste prioriteit van het management en investeringsplannen schuiven daarmee snel. Dat is bijzonder onverstandig, omdat CRM juist de tool is om marktaandeel te vergroten of, als dat te positief in de oren klinkt, op zijn minst het verlies aan omzet te beperken. Het nu investeren in een CRM-oplossing levert een snel en helder inzicht in de resultaten van commerciële organisaties. Dat levert stuurinformatie op managementniveau op. Hiermee identificeer je sneller risico’s en kansen en kan je daar snel op inspelen. Maak een eerste stap met CRM, juist nu, dat levert meer rendement dan ooit. CRM verdient een top 3 prioriteit op de agenda.
Pieter van Osch, directeur, ACI